Калининградскому областному медицинскому контакт-центру исполнилось 2 года. Напомним, служба 122 в регионе начала работу в разгар пандемии. В тот период дозвониться непосредственно до медицинских учреждений было практически невозможно.

Тогда было принято решение об открытии информационно-медицинской службы. В ней работали как профессиональные операторы, так и волонтёры. За два года было принято более 4.5 миллионов звонков.

Звонки в калининградском областном контакт-центре не умолкают ни на секунду. Операторы стараются выслушать человека, находящегося на другой стороне линии, и помочь ему.

В последнее время большинство калининградцев обращается, чтобы пройти плановую диспансеризацию. Но было время, когда операторы принимали до 20 000 тысяч звонков за смену. Пик пришёлся на начало 2022 года в период пандемии. Это время хорошо помнит Елена Андреева.

ЕЛЕНА АНДРЕЕВА, ОПЕРАТОР КАЛИНИНГРАДСКОГО ОБЛАСТНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА:

— Были такие случаи, когда хотелось встать и уйти. Когда попадаются разные люди, вспыльчивые, агрессивные. Но ты понимаешь, что звонок может помочь другому гражданину. Поэтому остаёшься на линии, продолжаешь принимать и помогать людям.

Сегодня количество операторов в единой службе 122 значительно сократилось. Отпала необходимость задействовать волонтёров, которые помогали персоналу.

ВЛАДИМИР ГЛАДЮК, КОРРЕСПОНДЕНТ:

— Сейчас в контакт-центре Калининградской области работает около 70 штатных операторов. 36 сотрудников задействованы в самом Калининграде. Остальные принимают звонки, находясь в медицинских учреждениях муниципалитетов.

Требования к оператору контакт-центра — коммуникабельность, умение выстраивать диалог, грамотная речь, ещё и терпение. Владеть этими качествами больше склонны женщины.

ИРИНА БАЗЫЛЕВА, ОПЕРАТОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА:

— Я знала, куда шла. Знала, что буду работать с населением. По записи к врачам, на вакцинацию. Я сама записываюсь, наши родственники. Мы записываем всю область.

Оформление больных ведётся по единой информационной системе, где хранятся электронные медицинские карты. Оператор, принимающий звонок, скажем, из Краснознаменска, может записать пациента на приём в медучреждение, находящееся в областном центре.

ЯНА СКОПЦОВА, РУКОВОДИТЕЛЬ КОНТАКТ-ЦЕНТРА:

— Контакт-центр — это сфера обслуживания. Это одна из точек касания гражданина с врачом. И, безусловно, дистанционная запись, которую покрывают наши операторы, удобна. Мы разводим потоки. Мы не создаём очередей в регистратурах.

В последнее время услуги контакт-центра 122 стали доступны и в интернете. Записаться на приём к врачам прямо из дома. Благодаря этому, по словам операторов, количество жалоб сократилось в разы.

Владимир Гладюк, Дмитрий Кулабухов