Убрать очереди, сократить бумажную волокиту, оптимизировать рабочий процесс! На эти преобразования направлен проект «Эффективный регион», который сейчас реализуется в Калининградской области.

Разработка концерна «Росатом» применяется на услугах, которые вызывали много замечаний жителей Янтарного края.

Как это работает в региональном центре занятости и МФЦ?

КОНСТАНТИН МОРОЗОВ, КОРРЕСПОНДЕНТ:

— В центре занятости Калининградской области в рамках проекта «Эффективный регион» появилась должность дирижёра. Это человек, который следит за скоростью обслуживания людей.

На часах стоит Мария Барбо. Девушка в зале центра занятости можно сказать за старшего. Она подсказывает сотрудникам, сколько времени им осталось на ту или иную операцию, может коллегу поторопить, в случае возникновения проблем с предоставлением услуги, дать совет новичку, а также решает любые конфликтные ситуации с людьми. С введением должности время ожидания услуги в очереди уменьшилось вдвое: до 20 минут.

МАРИЯ БАРБО, ДИРИЖЁР ЦЕНТРА ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ:

— Я обслуживаю время ожидания граждан в очереди и регулирую клиентопоток с помощью множества инструментов. Для того, чтобы те граждане, которые ожидают очень долго, могли быстрее обслужится в окне. С помощью этого у нас разгружается сама очередь и у сотрудников появляется время, чтобы качественней и комфортней обслужить граждан.

С появлением проекта «Эффективный менеджер» жителям региона стало легче получить справку о том, что они стоят на учёте в Центре занятости населения. В неделю специалисты выдавали таких более 100 штук, теперь этот процесс перевели в электронный формат.

ТАТЬЯНА КОНДРАТЬЕВА, КУРАТОР ПРОЕКТА «ЭФФЕКТИВНЫЙ РЕГИОН» В ЦЕНТРЕ ЗАНЯТОСТИ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ:

— Теперь возможность появилась на интерактивном портале заказать у нас справку в онлайн. Человек заказывает справку, на следующий день приходит в Центр занятости. Без очереди, без участия сотрудников первой линии получает эту справку в секретариате за 2 секунды. Таким образом, снижаем время обслуживания и время ожидания.

Сотрудники Центра занятости не скрывают, что до старта проекта «Эффективный регион» людям, которые приходили, чтобы получить статус безработного или перерегистрироваться, приходилось ждать в очереди более часа.

ВИОЛЕТТА ЛЁВИНА, ЗАМЕСТИТЕЛЬ МИНИСТРА СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ:

— Сотрудники сократили время обслуживания в 2 раза и время ожидания граждан более, чем в 2 раза. То есть в текущий момент это составляет 18 минут – время обслуживания операции и время ожидания. Вот вы видите за моей спиной пустой зал, это то, к чему мы стремились. Потому, что в самом начале проекта зал был переполнен и не хватало даже сидячих мест.

«Эффективный регион» успешно применяется в многофункциональных центрах области. Калининградка Ольга Алексеева обратилась в МФЦ на Челнокова с заявлением о выдаче градостроительного плана. Сотрудники на месте помогли ей оформить заявку в электронном виде через портал Госуслуг. Документы можно будет получить в 2 раза быстрее, и выдать их могут здесь же.

ОЛЬГА АЛЕКСЕЕВА, ЖИТЕЛЬНИЦА КАЛИНИНГРАДА:

— Было больше бумаги, а сейчас сократился срок. Конечно, стало удобнее её получать поэтому, это и срок сократился через портал Госуслуги, если раньше был 14 дней, то сейчас 7 дней.

Также уменьшен пакет документов для оформления материнского капитала. В МФЦ можно не только подать заявление, но и забрать сертификат. Он будет готов через 5 дней.

ЕЛЕНА ИВАННИКОВА, ЖИТЕЛЬНИЦА КАЛИНИНГРАДА:

— Зашла на сайт МФЦ, заполнила предварительную анкету. Был весь перечень документов, который нужно предоставить. Собрала документы. Пришла в МФЦ, заполнила заявление необходимое, подала. Очень быстро и удобно.

Благодаря проекту «Эффективный регион» время ожидания ответа оператора контакт-центра регионального МФЦ сократилось в 4 раза – до одной минуты.

МИХАИЛ МИНЕНОК, НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТОВ ГКУКО «МФЦ»:

— Оптимизировали путём перестройки работы наших внутренних процессов. Было проведено обучение среди наших операторов колл-центра. Был оптимизирован голосовой помощник колл-центра, то есть сократилось ожидание его ответа. Также мы ожидаем модернизация сервиса по обратному дозвону, то есть если заявитель прервал вызов или не дозвонился, то наш специалист перезванивает и спрашивает, какие были вопросы.

Проект «Эффективный регион» – это разработка компании «Росатом». В регионе программа внедряется по поручению губернатора Антона Алиханова. Его реализуют в сфере здравоохранения, социальном секторе, госуслугах, инфраструктуре, образовании, производстве и строительстве.

Количество новшеств постоянно расширяется, так в МФЦ планируют выдавать сертификат на материнский капитал в электронном виде.

Константин Морозов, Юрий Твердюк